Nova Cedae com velhos problemas… E agora, Cedae?

Ainda falando sobre Serviço ode Atendimento ao Cliente no Brasil, fico atônita com o tratamento dado ao consumidor e começo a imaginar que os SAC’s existentes, em grande parte das empresas, serve apenas como um ‘engodo”, do tipo “vamos ganhar mais um tempinho antes de atender a esses caras”.

Apesar de anteriormente ter postado um elogio ao SAC da Consul, muitos outros me desesperam, como o da VIVO, e agora com péssima experiência com a NOVA CEDAE.

Em pleno verão onde parecemos estar bem próximos ao sol, o abastecimento de água é interrompido sem qualquer aviso prévio (o que indica não ser manutenção planejada na linha), e nenhuma explicação por parte do ) 0800 desta empresa, que se limita a abrir reclamações dos clientes e dar como prazo da SOLUÇÃO, 72 horas.

Findo o prazo, ao retornar a ligação, o  atendente simplesmente diz que aquela mesma ordem de serviço continua aberta, ou seja, a solicitação de manutenção do abastecimento não foi atendida ainda, e não sabemos o porque disso. Peço então o envio de um carro pipa, já que é da obrigação o abastecimento ao cidadão cumpridor dos deveres, nesse caso o pagamento das contas de água que não param de chegar e sequer chegam com atraso ou desconto (a medição geralmente é feita por estimativa!). Para minha surpresa, a resposta é que esse tipo de solicitação deve ser feita diretamente numa das lojas físicas da CEDAE, o que só se acessa nos dias úteis e em horário comercial.

Não importa para eles se você cidadão, está desabastecido já faz quase uma semana e em pleno domingo sedento e calorento, com toda sua vida aguardando a chegada da bendita água, tem a necessidade urgente do produto que eles se propõem a distribuir pela cidade e aliás trata-se de produto de primeira necessidade.

Os atendentes, os supervisores desse maldito 0800 não tem autonomia alguma para gerir crises como esta, basta verificar nas redes sociais para ter uma dimensão maior do que a população está passando. Por lá, vi gente sem água há 30 dias ou mais.

Será necessário a mobilização da população para que esta empresa comece a efetivamente trabalhar no sentido para o qual foi criada?

O SAC da NOVA CEDAE precisa de reformulação para alinhar-se à demanda de reclamações existentes, afinal de contas esse é o canal que a população tem para contato e precisa de respostas rápidas e mais ágeis ainda, precisa de gestão para o rápido atendimento da população!

E o Cliente, onde fica?

Pois é, em tempos de mercado altamente competitivo, o cliente, que deveria ser o foco principal, ainda não tem vez.

Quantos de nós já esbarrou em situações em que ficou minutos a fio para ser atendido por um serviço de atendimento ao cliente e quando conseguiu estabelecer a conexão ou a ligação misteriosamente cai, ou sua dúvida/problema não é esclarecido/resolvido? Ainda quantos de nós ficamos um número interminável de dias a espera de um retorno quando enviamos currículos para empresas de RH, até esquecermos de que nos candidatamos a tais vagas?

Me pergunto qual o objetivo real das empresas, se não a satisfação do cliente na perspectiva de fideliza-lo ao máximo.. Parece que as relações humanas não estão na moda, tendo em vista a quantidade de processos movidos nas varas de pequenas causas além de reclamações no Procon ou sites como o Reclame Aqui, e ainda assim o cliente fica sem resposta/solução.

Aliás, preciso dividir com vocês a experiência inusitada pela qual passei na semana passada, mais precisamente na sexta-feira. Estava com a hélice do condicionador de ar quebrada, o que impedia que o ar gelado fosse direcionado para dentro do ambiente e depois de ter detectado o problema, resolvi ligar para o fabricante, já que não conseguia falar direto com nenhuma loja da assistência técnica para perguntar o valor da peça – talvez por causa do carnaval, algumas empresas tenham “enforcado” o restante da semana.

O fato foi que ao ligar, além de ter sido prontamente atendida por pessoa cordial, treinada e conhecedora da empresa, tive como resposta que a peça não poderia ser comprada diretamente, e sim através da rede de assistência técnica, critério esse que tem como objetivo a manutenção feita por agentes especializados, com cursos oferecidos pelo fabricante, o que asseguraria o sucesso do serviço e consequentemente a satisfação do cliente. Claro que retruquei que nenhuma assistência técnica estava atendendo e para minha  surpresa a atendente tranquilizou-me, dizendo que ela mesma poderia marcar a visita naquele instante. Qual foi o impacto que isso me causou, que ainda de boca aberta respondi a ela o número do meu CEP para que pudesse ver no sistema a loja mais próxima e agendou na hora para terça-feira (hoje), na parte da tarde, a visita gratuita do técnico para o orçamento do serviço.

Isso me deixou tão feliz que resolvi compartilhar com vocês o nome desse fabricante. Trata-se da Consul! Recomendo esse fabricante que tem respeito e atenção com o cliente, além da própria marca.

Pronto, havia ganho o dia e pensei: por que não aproveitar a maré boa e resolver também o problema pendente com a operadora de telefonia móvel?

Celular em punho, liguei. 20 minutos aguardando o atendimento e enfim vem a atendente. Depois de explicar que minha conta havia vindo no valor de 184 reais e depois de ter pedido a conta detalhada do mesmo período chegou com o valor de 131 reais, mas como não veio com o código de barras tive que pagar o valor inicial (184) e esperava que isso fosse revertido em crédito para minha conta, a ligação misteriosamente caiu… TU, TU, TUUUUU!

Fiquei irada, pensando no quão bem atendida havia sido na Consul e, portanto, era possível tratar o cliente com mais respeito!

Retornei a ligação: outros longos muitos minutos no aguardo da famigerada atendente, que me pergunta “Em que posso ajudar?” Depois de repetir exaustivamente por 3 vezes – já que ela não conseguia entender a complexidade do acontecido, pede para que eu aguarde porque no sistema constava exatamente isso, mas que iria chamar o supervisor para ajudá-la. Aguardei mais uns poucos minutos, sem ar condicionado, suor escorrendo entre o aparelho e meu ouvido,  quando… TU, TU, TUUUUU! Novamente cai a ligação.

Para me recompor da cólera, fui tomar um banho e fazer um suco bem gelado para acompanhar-me na quase epopéia de retornar a ligação, quando meu celular tocou. Ao atender, era ela!!! Era a atendente da operadora de telefonia móvel, se desculpando, dizendo que  a ligação havia caído e que estava retornando para saber se eu gostaria de continuar o atendimento. Dito que sim, ela volta a vasculhar o sistema e pede que eu aguarde mais um minuto. Era a própria supervisora quem agora falava comigo, nada mal! Aguardei mais alguns minutos e TU, TU, TUUUUU! Mas dessa vez não me abalei. Pensei: agora é a supervisora quem está tratando do meu assunto e já verificou no sistema que os valores que disse são reais e além disso ela já retornou a ligação uma vez, o fará novamente… 24 horas já se passaram e até agora, nada de supervisora ou atendimento a minha solicitação!!!

Por isso também acho que devo repartir com vocês essa operadora incompetente: trata-se da VIVO!

 

E por falar em Comunicação Integrada… (1)

Pois é, gente… como estou escrevendo a minha monografia que terá como base a comunicação organizacional  integrada, em meio das pesquisas realizadas, buscando em autores reconhecidos um viés de meu interesse para que possa dissertar sobre, deparei-me com alguns pensamentos, que não posso deixar de compartilhar com vocês.

Algumas transcrições farei aqui, desse autor que considerei praticamente como sendo “o meu número”, tendo em vista o quanto me identifiquei com seu raciocínio e consequentemente, sua visão.

Trata-se de Artur Roberto Roman, a quem conheci num livro organizado por nada mais nada menos que Margarida M. Krohling Kunsch, a quem tenho muito respeito e admiração.

O capítulo que cabe ao trabalho do autor tem como tema e título “Organizações: um universo de discursos bem-ditos, mal-ditos e não-ditos”, e diz mais ou menos assim:

“ Na pós-modernidade, as organizações se constituem em universos de discursos bem-ditos, mal-ditos e não ditos. Bem-ditos são os enunciados institucionais, formais ou informais. Mal-ditos, por sua vez, são os enunciados clandestinos, boatos, rumores e as “fofocas” que circulam na “rádio-corredor” e em outros espaços liminares. Bem-ditos e mal-ditos são antagônicos e  complementares. Não se pode negá-los, sob pena de reduzirmos a complexidade das relações comunicativas. A interdição do mal-dito gera discursos não-ditos. Essa expressão silenciada, quando acumulada no tempo, prejudica o clima organizacional e traz desmotivação, comprometendo o desempenho do trabalhador. “

Em breve, mais reflexões do autor acerca do tema, mas por hora, para os empresários de plantão, fica a dica!

Empresas x Redes Sociais

Empresas x Redes Sociais.

Que povo é esse, que raça é essa?

Que povo é esse, que raça é essa?

Me deparo com uma ação coletiva e voluntária comovente; a VAQUINHA PARA NUVA” – Agência de Comunicação que estava num dos prédios que desabaram no dia 25 de Janeiro no Rio de Janeiro.

É comovente ver a mobilidade das pessoas e constatar que temos sim, responsabilidade social! Em poucos dias, o objetivo de alcançe já está praticamente superado e a Agência NUVA já pode pensar em recomeçar.

É certo afirmar queo recomeço será com base nos pedaços espalhados pela tragédia, que ainda terão de ser catados e organizados tanto físico quanto e principalmente, emocional.

De qualquer forma, acredito que saber que existem pessoas que estão apoiando e que comprovam assim a importância do trabalho realizado pelos profissionais Pablo Augusto e Guga Alves, sirvam como um incentivo para tocar a vida “prá” frente.

No mesmo sentido, deveriam ser criadas campanhas públicas para que empresas dos vários segmentos cooperassem no sentido de ajudar na reconstrução das outras empresas, de todos os ramos que alí eram sediadas. Empresas de tecnologia apoiando com equipamentos, instituições financeiras apoiando com valores que possibilitem um recomeço, e assim por diante.

Utópico?

Depois do que presenciei no exemplo da NUVA, volto a ter esperança de um mundo melhor e constato que a economia com base na cooperação é realmente viável e em se tratrando do povo brasileiro, já está em nosso sangue.

“Empresários precisam de treino”

Reblogged from Consultório de Negócios Blog:

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Entrevista de Armando Fernandes ao Jornal “mais oeste” nº 68 de 2 Dezembro de 2011

Realizada pelos Jornalistas Filipa Santos e Jaime Montez da Silva

Jornal Mais Oeste (MO) Explique-nos o que é o business coaching?

Armando Fernandes (AF): Coaching é uma palavra do inglês, vem de coche, carruagem. É adaptada a treino. No negócio trata-se de treinar empresários. É um conceito muito antigo mas muito moderno e associado à forma como se pode ajudar e acompanhar os empresários, pessoalmente e profissionalmente, para atingirem objectivos.

Leia mais… 1.658 mais palavras

Sabemos o quão importante seria o treinamento do empresariado, para que consigam ter um "olhar fora da caixa", percebendo as necessidades que a modernidade impôs ao mercado, inclusive considerando novos e velhos profissionais para ocuparem posições estratégicas dentro das organizações. Mas vale aqui um conselho: tenham o cuidado de procurar bons profissionais de coaching; busque informações com outros clientes.

Aqui estamos!

Mais um canal para trocar reflexões, dúvidas, dicas, além de indicação de autores e suas maravilhosas obras acerca do universo das Relações Públicas. Creio também que aqui caiba a busca por profissionais que acompanham atentamente as rápidas mudanças que acontecem no meio da comunicação social.

Com previsão de formatura para julho/2012 na cadeira de Comunicação Social e habilitação em Relações Públicas da Faculdades Integradas Hélio Alonso – FACHA, meu engajamento imediato em um curso de pós graduação em Marketing Digital é fato. Depois disso, se tiver tempo, ainda pretendo um mestrado e aí sim, me completar em salas de aula, em contato com pessoas com sede de informação.

Por enquanto fico por aqui, nessa iniciativa de manter atualizado um blog e como um “anjo da guarda” cito Aristóteles:

“O historiador e o poeta não se distinguem um do outro pelo fato de o primeiro escrever em prosa e o segundo em verso. Diferem entre si, porque um escreveu o que aconteceu e o outro o que poderia ter acontecido.”